SLA — это соглашение между компанией и её клиентом (внешним или внутренним), устанавливающее стандарты и уровень качества предоставляемых услуг.

В SLA фиксируются конкретные параметры (например, время реакции на запросы, скорость решения проблем, доступность услуг), которые компания обязуется соблюдать.

Цель SLA — обеспечить понимание и ожидание клиента относительно качества и скорости обслуживания, а также закрепить ответственность компании за выполнение этих обязательств.