В общем случае KPI — это метрики для оценки эффективности и результативности деятельности как организации в целом, так и ее подразделений, сотрудников, направлений деятельности, бизнес-процессов. По KPI можно оценить текущее состояние, определить, насколько оно близко к целевому, найти возможности для улучшения.

В контексте бизнес-процессов KPI могут быть заданы для процесса в целом и для его отдельных этапов, для экземпляра процесса (единичного запуска) и для серии запусков.

KPI бизнес-процессов должны быть связаны с целями организации (например, через сбалансированную систему показателей).

Критерии качества KPI бизнес-процессов
Измеримость

• Каждый KPI должен иметь конкретное количественное выражение (например, время выполнения, количество ошибок, процент завершения в срок), чтобы можно было объективно оценить выполнение процесса.

Релевантность

• KPI должен быть тесно связан с целями бизнес-процесса и способствовать достижению более широких стратегических целей компании. Это значит, что выбранные метрики важны и критичны для оценки успешности именно этого процесса.

Контролируемость

• KPI должен находиться в зоне ответственности и контроля команды, отвечающей за выполнение процесса. Это позволяет влиять на его результативность и предпринимать меры для улучшения показателя.

Своевременность

• Данные по KPI должны быть доступны для анализа в режиме, позволяющем своевременно реагировать на отклонения, что важно для поддержания контроля над процессом.

Нацеленность на улучшение

• KPI должен не просто отражать текущее состояние процесса, но и стимулировать к улучшению показателей. Это ориентирует команду на постоянное повышение производительности, качества и скорости работы.

Примеры KPI для бизнес-процесса "Обслуживание заявок клиентов"

1. Время выполнения заявки клиента — измеряется на каждом запуске процесса, характеризует процесс целиком.
2. Среднее время выполнения заявок за месяц — вычисляется по всем запускам процесса за месяц, характеризует процесс целиком.
3. Оперативность назначения исполнителя (время от момента регистрации заявки клиента до момента назначения исполнителя) — измеряется на каждом запуске процесса, характеризует один этап процесса.
4. Средняя оперативность назначения исполнителей за месяц — вычисляется на основе всех запусков процесса за месяц, характеризует один этап процесса.

Таким образом, KPI бизнес-процесса — это не просто набор метрик, а система критически важных показателей, помогающая управлять процессом на основе данных и направлять усилия на достижение стратегических целей организации. Разработка такой системы показателей является сложной и ответственной задачей, которая требует высокой квалификации аналитиков.