+7(999)340-56-00
RU
EN
Управленческий консалтинг

Проект внедрения процессного управления в управляющей компании ЖКХ с филиалами в 8 городах России

Цели проекта
  • унифицировать процессы обслуживания клиентов во всех филиалах,
  • обеспечить высокий уровень сервиса и SLA на уровне головного офиса,
  • внедрить управление процессами на основе данных.

Описание ситуации

В ходе региональной экспансии компания резко выросла за счет слияний и поглощений местных управляющих организаций. Увеличилась численность персонала, география присутствия, масштабы бизнеса. Как следствие, каждый филиал имел свои подходы к работе и разный уровень подготовки персонала. Это не позволяло обеспечивать стабильный уровень сервиса и работать как единая компания.

Нужно было навести порядок: выстроить единые бизнес-процессы, разработать и внедрить KPI процессов, наладить обучение и аттестацию персонала, повысить вовлеченность и осведомленность сотрудников. Ожидаемый результат – стандартизация деятельности во всех городах присутствия и строгое выполнение SLA, принятых в головном офисе.

Что было сделано

  • Проведено вводное обучение для руководителей компании по основам процессного управления.

  • Проанализированы и структурированы все ключевые бизнес-процессы.

  • На уровне бизнес-архитектуры в среде Business Studio разработаны:

    • Полное дерево из 200+ процессов.
    • Модели процессов верхнего уровня в нотации IDEF0.
    • Унифицированная организационная структура филиалов.
    • Универсальные справочники документов.

  • Выбраны ~50 приоритетных процессов для пилотного внедрения, в рамках которого:

    • В среде Business Studio разработаны EPC-модели и текстовые регламенты процессов, сформированы KPI.
    • На основе HTML-публикации в Business Studio создана корпоративная база знаний для повседневной работы сотрудников с моделями и регламентами процессов.
    • На платформе iSpring подготовлены мини-курсы для обучения новых сотрудников и их подготовки к аттестации по бизнес-процессам.

  • Запущены циклы в SDCA/PDCA для регулярного управления бизнес-процессами.

    В рамках SDCA/PDCA проведен глубокий анализ процесса "Работа по заявкам клиентов" с помощью Process Mining – выявлены отклонения разработанной на основе интервью модели процесса от его фактического исполнения, подготовлены предложения по улучшению процесса.

Технические детали

Среда моделирования:

Business Studio

База знаний по бизнес-процессам

HTML-публикация Business Studio

Нотации:

IDEF0 (верхний уровень), EPC (исполняемые процессы)

Платформа e-learning

iSpring

Также было в планах

  • Моделирование и регламентация оставшихся ~200 процессов.

  • Дальнейшая разработка системы KPI для процессов в целом и отдельных этапов.

  • Разработка сбалансированной системы показателей (BSC).

  • Создание системы мониторинга с применением Process Mining.

  • Масштабирование системы обучения и аттестации на новые процессы.