Источниками данных для проверки гипотезы являются выгрузки из диспетчерской и учетной систем УК за шесть месяцев.
В качестве дебиторской задолженности учтена только текущая задолженность (менее 31 дня) в бинарном виде (0 – нет задолженности, 1 – есть). Ограничение по сроку сделано из предположения, что задолженность более 31 дня имеет иную природу, отличную от текущей реакции клиента на качество работы УК по его заявкам. Также в расчет взята задолженность более 1000 руб. (величина порога отсечки может быть любой, начиная с 0 руб.).
В качестве SLA использованы временные и процессные метрики процесса:
SLA
1 – срок принятия заявки в работу (норматив – 1 сутки),
SLA
2 – срок выполнения заявки (норматив – 3 суток),
SLA
3 – маршрут выполнения заявки (норматив – список «правильных» маршрутов).
Показатели SLA, как и дебиторская задолженность, взяты в бинарном виде (0 – нет нарушений норматива, 1 – есть). Такой набор SLA используется в повседневной работе УК.
Для анализа и проверки гипотезы необходимо объединить данные по заявкам клиентов, имеющие событийный характер, с периодическими данными по задолженности. Эта процедура требует учета хронологии между датами выполнения заявок и датами фиксации задолженности, выбора методик обобщения для каждого клиента показателей SLA по разным заявкам и ДЗ на разные даты.
В результате был подготовлен набор данных по 12916 клиентам, которые обращались в УК с заявками. Среди них у 9758 клиентов задолженности не было (75.5%), а у 3158 – была (24.5%).
Также задолженность имела место у 4559 клиентов, которые вообще не обращались в рассматриваемый период в УК с обращениями. Их мы не будем учитывать при проверке гипотезы. Это обстоятельство подтверждает, что на возникновение задолженности влияет множество факторов и уровень обслуживания является одним из них.